Ennatuurlijk, Eindhoven

Warm water, verwarming en verkoeling zijn voor veel mensen een eerste levensbehoefte. Ennatuurlijk levert dat aan honderdduizenden huishoudens en bedrijven in Nederland. Maar wat als de betaling van een factuur uitblijft? “Afsluiten is de uiterste maatregel – daar wordt niemand beter van,” zegt Jeroen, al elf jaar in dienst bij Ennatuurlijk. “Juist daarom is goed klantcontact zó belangrijk. En dat lukt alleen als je kunt rekenen op een partner die net zo denkt en werkt als jijzelf.”

Van meedenken naar meedoen
De samenwerking met Bos Incasso begon aan de incassokant, maar groeide al snel door. “We zochten een partner voor onze service calls, het eerste belletje ná een vervallen factuur. Gewoon even checken: is er iets aan de hand, kunnen we helpen? Bos Customer Service viel meteen op. Niet alleen door wat ze deden, maar vooral door hoe ze meedachten. Wat als we dit aanpassen? Wat als we dat testen?”Die aanpak gaf vertrouwen. “Toen er een keereen teamuitje was en we tijdelijk moesten uitbesteden, hebben we ook de lijn laten overnemen. Dat liep vlekkeloos. Zo hebben we stap voor stap steeds meer overgedragen.”

Een verlengstuk van onze eigen service
Dat vraagt om goede overdracht en veel afstemming. Jeroen: “We trainen het team van Bos Customer Service zelf en geven ze toegang tot onze FAQ-database. Zo kunnen ze ook inhoudelijke vragen zelfstandig beantwoorden.” Inmiddels lost Bos Customer Service de meeste van de klantvragen direct op zonder tussenkomst van Ennatuurlijk. “Dat scheelt enorm in werkdruk. Onze eigen mensen houden we vrij voor de echt complexe casussen.”

Geen nieuws is goed nieuws
En hoe de klanten reageren op dat uitbestede contact? Jeroen hoeft niet lang na te denken: “Het grootste compliment is dat we het níet horen. We scoren gemiddeld een acht op klanttevredenheid, en klanten horen het verschil niet tussen onze eigen mensen en het team van Bos Customer Service. Dat zegt alles. De samenwerking gaat verder dan alleen uitvoeren. Het team blijft meedenken.”

Eén klant, één verantwoordelijkheid
Wat Bos Customer Service anders maakt dan andere dienstverleners? “Ze leveren niet alleen, ze voelen zich verantwoordelijk,” zegt Jeroen. “Je merkt het in alles: ze willen het niet gewoon goed doen, ze willen het steeds beter doen.” Die houding past bij de aard van Ennatuurlijk. “Onze klanten kunnen niet overstappen. We verkopen warmte, dus je zit echt aan elkaar vast. Dat maakt de relatie nog belangrijker. Die moet je onderhouden, zeker als het over geld gaat. Dan wil je een partner die naast je staat.”

Advies aan andere organisaties?
Gewoon proberen Outsourcing van klantcontact voelt vaak als een risico. “Je geeft toch een deel van je klantrelatie uit handen. Dat is spannend,” zegt Jeroen. “Dus begin klein. Doe een pilot, zet een batch uit. Je merkt vanzelf of het werkt. Bij Bos Customer Service klopte het plaatje. Geen loze beloftes – gewoon leveren. En dat steeds een beetje beter.